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第一次体会到深圳服务行业的不同,是在乘坐出租车之后买单的时候。我把一堆零钱递给司机,他接过去说,谢谢。我想,我是听错了吧?第二天打车,又被司机“谢谢”了一回。在东北生活多年,都是我付钱时谢谢司机,而且人家还带搭不理的,如果司机回我一个微笑,我会吓一跳。很长时间后我才明白过来,这是深圳,每个消费者都会受到尊重,只要你把钱交给商家,一般都会被感谢一下下,有一次我图方便搭乘街头黑摩的,那个河南口音的中年人居然也感谢了我一下下。
  看来,感恩哲学已经在服务业深入人心。这种感谢在内地城市比较罕见,在北京、上海这样的大城市尤其不多见。看上去小事儿一桩,其实背后折射出不同的理念。这种理念同时又反作用于现实,让深圳的服务处处体现出与内地城市的不同,尤其是细节方面。在深圳,饭店和商店的洗手间里都会准备足够的手纸和洗手液(极个别的除外),不但让你用,而且让你用个够。更有一家饭店,在洗手间醒目地方标注:“若发现手纸用完,请提醒服务台,您将得到一份精美礼物”。其实一包手纸真没多少钱。我算了一下,就算一天一大包,一年也不过两三千块钱。但它会让你感到体贴。人有三急,在解决完急迫事件后没有手纸就更让人着急。在老家,我已经习惯出门往兜里揣一包手纸,以备不时之需,但在这里几乎用不着。有人或许会说,深圳市场竞争激烈,所以大家都纷纷从细节上做文章。其实内地的服务业竞争未必不激烈,大家未必没想办法提高竞争力,关键是大家都不认为手纸是多么大的事儿。我去过北京几次,最强烈的感受就是,一些小餐馆莫说提供手纸,连厕所都不提供,只管进不管出。顾客憋不住了,店主就提醒你到附近的肯德基店去方便。
  感恩意识逐渐外延,会成为与人为善的生活态度。我出门办事,发现没带零钱,就拿了一张一百元的票子到附近一家药店请求破开。对方没有丝毫的犹疑,认真地找出一堆零钱给我。这样的事儿经常发生,已经成为人们的生活自觉。大家都把每一个进门的人当成潜在的客人,能提供方便时一般都不会拒绝。曾有人说深圳是冷漠的都市,但随着商家服务意识的增强,人和人的关系或许会借此变得亲密。
  在深圳,无论你做多大的生意,都得遵循顾客至上的原则。从顾客角度讲,无论你消费多少,花八块钱吃个炒米粉也能得到超值服务,老板的笑脸更是必不可少。上海、北京、东北的一些服务行业从业者常常下意识地流露出大爷范儿,老子伺候你是给你面子。其实深圳这边也不是卑躬屈膝,低三下四,人家是平等地关照你,像朋友,像邻居,像贴心的亲人。有时我觉得倒是故意做出高高在上姿态的人才是真正的自卑。
  有一次部门聚会,饭后几个同事向老板借了一副麻将玩起来。第二天询问同事战况。同事答,昨晚玩了一个通宵,务员趴在外面的桌上睡着了,一直等到天亮。我听着很不落忍。心想,这就有点过了,商家不好意思撵你,你自己也得有点自觉性啊。尊重是相互的嘛。

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